Double réservation : causes, solutions et quoi dire au client

Que signifie une double réservation ?

Faire une double réservation, c'est attribuer le même horaire à 2 personnes ou à 2 événements. On parle aussi de « double booking » ou de rendez-vous en double. Tous ces termes désignent la même chose.

On la rencontre à plusieurs endroits :

• Dans votre propre agenda : un appel client à 14 h, en même temps qu'un rendez-vous chez le dentiste.
• Pour les rendez-vous : 2 clients réservés à 10 h avec le même coiffeur, le même thérapeute ou le même professeur particulier.
• Pour les salles et le matériel : 2 équipes qui ont toutes les deux réservé la grande salle de réunion pour lundi matin.
• Dans les hôtels, les compagnies aériennes et les restaurants : 2 clients à qui l'on a promis la même chambre, le même siège ou la même table.

On la confond souvent avec 2 termes proches :

Pourquoi les doubles réservations arrivent

Voici la cause la plus fréquente en une seule image. La page de réservation ne vérifie que l'agenda professionnel : elle ne voit donc jamais le rendez-vous chez le dentiste noté dans l'agenda personnel.

La liste complète des causes :

1. Un agenda que personne ne vérifie. Vous avez un agenda professionnel, un agenda personnel et peut-être un calendrier familial partagé. Un lien de réservation qui n'en lit qu'un seul proposera des horaires déjà pris dans les autres. Fusionner vos agendas Google vous aide à repérer les conflits, mais votre outil de réservation doit quand même vérifier chaque agenda.
2. Des événements marqués « disponible ». Dans Google Agenda et Outlook, vous pouvez marquer un événement comme disponible au lieu d'occupé. Les outils de réservation considèrent alors ce créneau comme libre. Les événements d'une journée entière sont souvent marqués disponibles par défaut : vérifiez les vôtres.
3. Des invitations auxquelles vous n'avez pas répondu. Certains outils ignorent les événements que vous n'avez pas acceptés. Les pages de réservation de Google, par exemple, ne laissent pas un événement non accepté ou provisoire bloquer un créneau.
4. Des réservations hors du système. Un client réserve par téléphone, SMS ou e-mail, et personne ne l'ajoute à l'agenda. L'agenda affiche toujours le créneau comme libre.
5. Deux personnes réservent au même moment. Si un outil ne vérifie l'agenda qu'au chargement de la page, 2 personnes peuvent prendre le même créneau à quelques secondes d'intervalle.
6. Une équipe qui ne voit pas les agendas des autres. Un réceptionniste réserve un praticien qui est déjà en réunion, une réunion que seul ce praticien peut voir.
7. Des confusions de fuseau horaire. « 15 h » dans un e-mail ne correspond pas à la même heure à New York et à Londres. Quelqu'un réserve le mauvais horaire.
8. Une synchronisation lente. Un agenda qui copie les événements une fois par heure, ou un calendrier par abonnement qui se met à jour lentement, laisse une fenêtre pendant laquelle un créneau pris semble encore libre.

Comment éviter les doubles réservations

1. Connectez chaque agenda à votre lien de réservation. Professionnel, personnel, partagé : s'il peut contenir un événement, votre outil de réservation doit pouvoir le lire.
2. Gardez une source de vérité unique. Choisissez un seul endroit où chaque réservation arrive, même celles prises par téléphone. Si un client appelle, ajoutez le rendez-vous à cet endroit avant de raccrocher.
3. Marquez les vrais événements comme occupés. Vérifiez que vos événements importants, et les événements d'une journée entière comme les jours de voyage, sont bien marqués « occupé » et non « disponible ».
4. Envoyez un lien de réservation au lieu d'échanger des e-mails. Un lien affiche les vrais créneaux libres dans le fuseau horaire de l'invité : personne n'a à deviner.
5. Ajoutez un temps tampon. Avec une marge de 10 à 15 minutes, une réunion qui déborde n'empiète pas sur la suivante.
6. Fixez un préavis minimum. Empêchez qu'on vous réserve dans 10 minutes, avant même que vous ayez pu le voir.
7. Plafonnez votre journée. Une limite quotidienne de réservations évite qu'une journée chargée tourne à l'embouteillage.
8. Utilisez la planification d'équipe pour les équipes. Sur un lien round robin, chaque réservation revient à un hôte libre. Sur un lien collectif, les clients ne voient que les créneaux où tous les hôtes sont libres.

Comment zcal empêche les doubles réservations

Une page de réservation ne peut protéger que les agendas qu'elle voit. C'est pourquoi la plupart des doubles réservations arrivent avec des outils qui ne vérifient qu'un agenda, ou seulement une partie.

zcal est une application de planification gratuite conçue pour tous les vérifier :

• Tous vos agendas, quelle que soit l'offre. Connectez jusqu'à 10 comptes d'agenda Google, Outlook et Apple (iCloud), et choisissez les calendriers à vérifier pour les conflits.
• Les invitations sans réponse comptent comme occupées. zcal bloque le créneau pour les événements auxquels vous n'avez pas encore répondu, et pour les événements provisoires. Il n'ignore que ceux que vous avez refusés ou marqués comme disponibles.
• Une seconde vérification au moment de la réservation. zcal revérifie vos agendas à l'instant où l'invité confirme : un créneau pris une seconde plus tôt ne peut pas être réservé.
• Des places qui s'arrêtent à la limite. Sur un événement de groupe, le créneau se ferme dès qu'il est complet.
• Tampons, préavis et limites. Ajoutez un temps tampon avant ou après chaque réunion, un préavis minimum et un plafond de réservations par jour ou par semaine.

Créez une page de réservation gratuite, connectez vos agendas, et vos invités ne verront jamais que les créneaux où vous êtes vraiment libre.

Quand une double réservation volontaire a du sens

Certaines entreprises font des doubles réservations exprès :

• Les cabinets médicaux placent 2 patients sur certains créneaux, parce qu'une partie des patients ne se présente pas.
• Les salons de coiffure commencent avec un deuxième client pendant que la couleur du premier pose.
• Les séances de groupe réunissent volontairement plusieurs personnes sur un même créneau, comme un cours ou un atelier.

Cela peut remplir des créneaux vides. Mais quand tout le monde vient, quelqu'un attend, le professionnel se dépêche, et les 3 rendez-vous suivants prennent du retard. Ce dernier client risque de ne pas revenir.

Notre avis : pour la plupart des petites entreprises, ne le faites pas. Luttez plutôt contre les absences avec des rappels. Un rappel la veille ne coûte rien et ne fait attendre personne. Si vous organisez des séances de groupe, utilisez un outil de réservation avec une limite de places, pour que le créneau se ferme dès qu'il est complet.

Que faire quand vous avez fait une double réservation

1. Prévenez vite. Plus tôt vous écrivez, plus la personne a d'options. N'attendez pas le début de la réunion.
2. Assumez. Une courte excuse suffit. Pas besoin de longues explications.
3. Facilitez le report. Proposez 2 ou 3 nouveaux créneaux, ou votre lien de réservation, pour que la personne choisisse en une seule étape.
4. Faites un geste si cela lui a coûté quelque chose. Un client payant qui a réorganisé sa journée mérite une remise ou 15 minutes de plus.
5. Corrigez la cause. Trouvez laquelle des causes ci-dessus est en jeu, pour que cela ne se reproduise pas.

Vous pouvez copier ces messages :

Bonjour [prénom],

Toutes mes excuses : j'ai fait une erreur et réservé un autre rendez-vous en même temps que notre réunion du [jour] à [heure].

Pourrions-nous la déplacer à l'un de ces créneaux ? Tous les horaires sont indiqués en [fuseau horaire].
1. [jour] à [heure]
2. [jour] à [heure]

Vous pouvez aussi choisir le créneau qui vous convient ici : [lien de réservation]

Merci de votre compréhension, et encore pardon pour ce contretemps.

Bien cordialement,
[votre nom]

Bonjour [prénom], toutes mes excuses, j'ai un double rendez-vous pour notre réunion du [jour] à [heure]. Pourriez-vous choisir un nouveau créneau ici ? [lien de réservation]

Questions fréquemment posées